Tak je to za námi, rok 2025 je minulostí a i my v týmu zákaznické podpory CZ.NIC se neubráníme bilancování. Věřte mi, že v naší kanceláři je během roku pořádný cvrkot a šrumec. Ale i minulý rok přinesl pár zajímavých postřehů a spoustu legrace, o kterou bych se s Vámi ráda podělila.
Trendy, které nás překvapily (i nepotěšily)
V minulém roce jsme si všimli pro nás překvapivého a nečekaného vývoje – chat jako komunikační kanál tak trochu ustupuje ze slávy. Jeho popularita u klientů postupně klesá a zatímco v roce 2023 jsme měsíčně obsloužili přes 700 zákazníků, loni jich byla sotva třetina. Možná je to tím, že už máte dost anonymních AI chatbotů, kteří na člověka vyskakují na každém rohu a člověk se pomalu bojí otevřít ledničku, aby tam na něj nějaký nový sofistikovaný AI chatbot nezamával. U nás se ale bát nemusíte, na chatu (zatím) žádná umělá inteligence nesedí, stále jsme to my z masa a kostí, kteří rozumí vašim potřebám a problémům!
Klasické e-maily a telefony naproti tomu jedou na plné obrátky. Tyto kanály si svou silnou pozici drží už několik let a jejich obliba u vás rozhodně neklesá, spíše naopak. U e-mailových dotazů jsme dokonce zaznamenali další nárůst. Osobní kontakt prostřednictvím e-mailu nebo telefonu má zkrátka pro člověka vyšší hodnotu, o čemž svědčí i naše měsíční statistika, podle které nám do schránky průměrně přistane přes 4 000 unikátních dotazů a k tomu odbavíme okolo 1 500 hovorů.
Co řešíme nejčastěji?
Tradičně vedou dotazy na službu MojeID. Je to naše vlajková loď pro ověření identity a zabezpečení, takže je logické, že se na ni lidé hodně ptají. V těsném závěsu následují dotazy na domény a jejich správu.
Velkým tématem byly v loňském roce i aukce domén, které od svého startu v květnu 2024 neztratily nic na popularitě. Obrovský zájem o uvolněná doménová jména nám přinesl spoustu nových podnětů. Ačkoli systém pro aukci domén už nebyl pro vás ani pro nás v roce 2025 žádnou horkou novinkou, teprve každodenní praxe nám pomohla vybrousit poslední detaily tak, aby vše běželo jako po drátkách a my jsme pomohli naplnit vaše potřeby.
Co o nás píšete (a co nás hřeje u srdce)
Statistiky mohou být pro někoho nudné, ale nás v roce 2025 držela (pozitivně) nad vodou hlavně vaše zpětná vazba. Každá pochvala na internetu je pro nás důkazem, že to, co děláme, má smysl. U srdce nás zahřála třeba březnová recenze od pána, který bojoval s „digitálními kostlivci“. Snažil se zrušit přístupy k již neexistujícím službám, k nimž už dávno neměl žádná hesla, a naše kolegyně ho tímto procesem trpělivě provedla až do vítězného konce. Právě takové momenty, kdy i pro někoho složitý technický zádrhel dokážeme lidsky proměnit v pozitivní zážitek, jsou pro nás tou nejlepší motivací do dalšího roku. Slibujeme, že i v roce 2026 budeme připraveni se stejným nasazením a klidnou hlavou, ať už nás překvapíte jakkoliv neobvyklým dotazem. Jasně, život umí být někdy hodně pestrý a zamotaný, ale věřte mi, že se vám vždy snažíme pomoci, jak nejlépe umíme.
Perličky z praxe aneb Proč milujeme svou práci
A samozřejmě, jako u každé práce s lidmi pro lidi zde nesmí podceňovat sílu lidského faktoru. Občas se totiž v kanceláři semele situace, která nás spolehlivě rozesměje – a je úplně jedno, jestli za to může záhadná konstelace hvězd, komunikační šum, nebo naše vlastní „genialita“. Právě tyhle momenty jsou totiž kořením naší práce a připomínají nám, proč nás to vlastně tak baví.
Pár příkladů za všechny:
- Paní bez internetu: Klasika, která nikdy nezestárne a vždycky pobaví. Po deseti minutách marného navádění a zjišťování, proč se nedaří přihlášení přes MojeID, jsme společně s paní objevili tu nejzákladnější pravdu digitálního věku – když není internet, není ani přihlašování přes MojeID. Chyba opravdu nebyla v Matrixu, ale doma přestal fungovat internet. Stane se. Zasmáli jsme se tomu nakonec obě.
- Vládní kříže: Tady jsme si tu „slovní perličku“ vyrobili úplně sami a dodnes se tomu smějeme. Když kolegyně řešila blížící se expiraci domény, místo „vladnikrize.cz“ (píšeme bez diakritiky, že?) oznámila klientovi, že mu rušíme „vládní kříže.cz“. Ten smích v kanceláři pak nešel zastavit.
- Navigace pomocí palce: Kolegyně se stala naprostou královnou improvizace! Když zákazník nemohl v prohlížeči najít adresní řádek a vytrvale psal jméno domény do vyhledávače uprostřed stránky, kolegyni napadla geniální pomůcka. Instruovala ho, ať si položí levou ruku na levý horní roh monitoru – palec mu pak bude směřovat přímo na to správné místo. Tato „manuální navigace“ nás dostala do kolen. Ale co je hlavní, zafungovala!
- Kreativní lingvistika: Občas se musíme snažit najít pozitivní stránku věci i tam, kde by ji jiní marně hledali. Když jeden z našich klientů nešťastnou náhodou přišel o svou vysněnou doménu a byl z toho pochopitelně zdrcený, náš kolega ho s naprosto ledovým klidem a upřímnou snahou pomoci začal utěšovat slovy: „Ale pane, to přece není žádná katastrofa! Vždyť si můžete zaregistrovat úplně stejnou doménu, jen s jinou kombinací písmenek.“ Ta představa „stejné domény s jinou kombinací písmen“ se u nás zapsala zlatým písmem mezi legendární definice optimismu.
To byl náš rok 2025. Plný práce, výzev a lidskosti. A už teď jsme zvědaví, co přinese rok 2026!