Hodnocení telefonických hovorů

Jistě jste si všimli, že operátoři zákaznické podpory CZ.NIC v průběhu roku 2015 prováděli menší anketu. Jejím cílem bylo zjistit, jak jsou koncoví zákazníci spokojeni s činností našeho sdružení. Každému zákazníkovi položili operátoři dvě jednoduché otázky. První se týkala spokojenosti a zněla: „Byl jste spokojen se zákaznickou podporou CZ.NIC?“ Druhá otázka se týkala zlepšení činnosti zákaznické podpory, případně celého sdružení: „Měli bychom naše služby nějak vylepšit? Pokud ano, jak?“

Operátoři se ptali všech zákazníků, kteří se na naše sdružení telefonicky obraceli s dotazy, ti tvořili téměř 1/3 respondentů. Zbylé 2/3 představovali zákazníci, kterým naopak operátoři zákaznické podpory telefonovali ohledně zrušení jejich domén. Celkově se průzkumu zúčastnilo přes 5 000 respondentů.  Ne vždy však bylo možné anketu uskutečnit. Přibližně 5 % zákazníků bylo tak roztržitých, že hovor předčasně ukončilo ještě před tím, než jim stačil operátor cokoli sdělit. Dalším zhruba 10 % zákazníků nebylo možné položit jakékoliv otázky.

Z následující tabulky lze vyčíst, že většina dotazovaných je s činností zákaznické podpory spokojena. Někteří nedokázali zákaznickou podporu ohodnotit, většinou proto, že sdružení CZ.NIC vůbec neznali a s aktivitou zákaznické podpory se setkali úplně poprvé. Bezmála 1 % respondentů vyjádřilo svou nespokojenost. Ta se však netýkala pouze zákaznické podpory, ale i činnosti sdružení jako takového.

 

Byl jste spokojen se zákaznickou podporou? %
ano 89,5 %
nevím 5,8 %
nemám zkušenost 2,5 %
ne 0,8 %
je mi to jedno 0,5 %
nemám čas 0,4 %
zákazník na otázku neodpověděl 0,4 %
snažím se Vašich služeb nevyužívat 0,1 %

 

Proč byl zákazník nespokojen? %
nechce, abychom jej obtěžovali 62,5 %
nelíbí se mu, že pořádně nefunguje služba mojeID 25,0 %
odpověď operátora byla nedostatečná 12,5 %

 

Na druhou otázku odpovědělo přesně 10 % dotazovaných. Více jak třetina z nich ji pojala jako možnost pochvalně se vyjádřit o činnosti sdružení. Ostatní vyslovili pár zajímavých nápadů i návrhů na zlepšení, viz následující tabulka.

 

Návrhy na vylepšení, pochvaly %
telefonování ohledně domén na zrušení je výborná služba 37 %
zbytečně mockrát mě informujete o zrušení domény 15 %
telefonování ohledně domén na zrušení je zbytečné 7 %
posílání dopisů ohledně zrušení domén je k ničemu 6 %
je na Vás spolehnutí, jste jistota 4 %
služba mojeID je komplikovaná 4 %
čím víc informování, tím líp 3 %
vadí mi nepřehlednost provádění změn u kontaktu 3 %
Vámi zasílané informační e-maily jsou opravdu přehledné 3 %
o zrušení domény jsem informoval již registrátora, tak proč mě ještě obtěžujete? 3 %
chci větší kontrolu registrátorů 2 %
proč nelze zrušit mojeID, jehož majitel zemřel? 2 %
ohledně zrušení domén voláte moc brzy 2 %
chci si vypnout volání, maily i dopis ohledně zrušení domén, obtěžuje mě to 1 %
chci jednodušší stahování datovky 1 %
chci vyšší ochranu při změnách u domény (např. potvrzení e-mailem a SMS) 1 %
v zahraničí máte dobré renomé 1 %
nechci informace o zrušení nepoužívaného kontaktu, když je stejně k ničemu 1 %
vadí mi nepřehlednost registrace a provádění změn u domén 1 %
nerozumím tomu, proč mě upozorňujete, když mám svého registrátora 1 %
proč při změně adresy v mojeID neinformujete o tom, že přijde nové PIN3? 1 %
vadí mi měsíční lhůta pro ověření kontaktu se shodným telefonním číslem nebo e-mailem 1 %

 

Veškeré návrhy postupně vyhodnocujeme a ty relevantní postupujeme dál k řešení a případnému zapracování. Našim cílem je vaše spokojenost, proto budeme rádi za jakékoliv další komentáře a podněty, které od vás obdržíme. Jestliže tedy máte zájem, obraťte se na nás na e-mailové adrese podpora@nic.cz.

Autor:

Zanechte komentář